“主顾是永远正确的”这个看法对差池？

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旧上海有一家永安公司，以谋划百货著称。老板郭乐的谋划宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使主顾满足。商场的显眼处用霓虹灯制成英文口号：Customers are always right!（主顾永远是对的！）作为每个营业员必须格守的准则。为了拢住一批常客，公司实行了这样一些服务方式：一是把为重点主顾送货上门订为一条制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顾。

二是公司勉励营业员争取主顾的信任，密切与主顾的关系，对那些“拉”得主主顾的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理，接纳一种凭“折子”购货的赊销方式，主顾到永安公司来购物，不用付现款，只需到存折上记上账。四是争取把一般市民主顾吸引到商店里来。

如此四策的实施，使永安公司成为这样一家特殊商店：无论上流社会和一般市民，只要惠顾这里，都能满足而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。

日本著名的大仓饭馆，是世界上独具一格的高级饭馆，是真正的“家外之家”，大仓饭馆有一条不成文的信条，“主顾永远是正确的。”大仓饭馆的职工受到严格的训练，必须恳切诚意地接受每个主顾的意见和建议，使主顾的要求尽可能获得满足，成为名副其实的“主顾之家”。

[试析]“主顾是永远正确的”这个看法对差池？你是怎样明白的？[分析]这个看法是正确的。它切合企业营销运动必须以主顾为中心，以消费者需求作为营销出发点的看法。作为谋划者，必须时刻牢记“主顾永远是正确的”这条黄金规则。

一般人咋听起来，似乎颇感“主顾永远是正确的”这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，主顾差池的地方多着呢。但从本质上明白，它隐含的意思是“主顾的需要就是企业的奋斗目的”。

在处置惩罚与主顾的关系时，企业应站在主顾的态度上，想主顾之所想，急主顾之所急，并能虚心接受或听取主顾的意见或建议，对自己的产物或服务提出更高的要求，以更好地满足主顾只需。事实上主顾的利益和企业自身的利益是一致的，企业越能满足主顾的利益，就越能拥有主顾，从而更能生长自己。

但主顾与企业并非没有矛盾，特别是当企业与主顾发生冲突时，这条规则更应显灵，更需遵守。当主顾确实受到损害，好比买到的是低质高价冒充伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反消费者利益等等。此时，纵然主顾接纳了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；当主顾利益并未受到损害，好比主顾自身情绪欠好，事情或生活遇到不顺心的事，抑或主顾居心寻衅生事。此时，企业当事人应体谅主顾之心，给与耐心和企的解释，晓之以理，动之以情，导之以行，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下，主顾是会“报之以李”的。

纵然对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之顶嘴，应送保安部门处置惩罚。日本大仓饭馆的这种企业精神，充实体现该店高度重视主顾利益，把主顾放到至高无上的位置，是“主顾就是上帝”的又一体现。

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